서비스를 통해 고객을 만족시키고 끌어들이려면 ‘예측의 기술’이 필요하다. 예측 고객서비스는 마법을 일으켜 고객의 마음을 사로잡는다. 그 결과 열렬한 고객이 탄생하고 충성도 높은 브랜드가 만들어진다. 당신이 그들의 요구와 희망을 제대로 예측하는 서비스를 제공할 때 고객은 그것 없이 살 수 없다는, 혹은 그것이 없는 삶은 정말 원치 않는다는 기분을 느낄 것이다. 첨단기술이 발달한 현대에는 예측 고객서비스가 어느 정도로 발전했는지 애플과 넷플릭스의 예를 들어 살펴보기로 하자. 애플이 제공하는 고객서비스의 차이점은 바로 애플스토어에 있다고 생각하는 사람들이 많다. 독창적인 디자인의 매장으로 유명한 애플스토어는 전자제품 판매에 있어 일대 혁명을 이루었다. 애플스토어의 예측 고객서비스는 고객이 도착하기 전부터 시작된다. 아이폰에서 애플스토어 앱을 사용하여 매장 방문을 예약하면 애플은 고객이 도착하자마자 곧바로 직원이 응대할 수 있도록 일정을 잡아둔다. 당신이 매장에 들어가면 즉시 예측 고객서비스가 시작된다. 눈에 띄는 유니폼 티셔츠를 입고 합리적이고 조리 있게 말하는 직원이 재빠르게 진심을 담아 환영한다. 그는 기술적으로 충분한 전문 지식을 갖추고 있으며, 컴퓨터와 고객서비스라는 두 마리 토끼를 잡기 위해 열정을 다한다. 당신의 말에 오롯이 귀 기울이고, 무엇 때문에 왔는지 파악하여 그에 맞게 적절히 안내한다. 이러한 경청이야말로 고객의 희망과 필요를 예측할 수 있게 해주는 열쇠이다.

하이테크 하이터치』 중에서
(마이카 솔로몬 지음 / 두드림 / 253쪽 / 13,800원)